Ще си преведа и адаптирам един изключителен пост на тема изключително клиентско преживяване. Първо, да го прилагаме заедно с колегите в нашите проекти. Второ, периодично да се връщам към него и да го шервам с другите ми български приятели.
Постът е на Олег Гороховский, банкер, founder на може би най-прогресивна банка в Украйна Monobank.
Изключително клиентско преживяване, “ударението” е към изключително.
Сложна материя
Сложно е да направиш изключително клиентско преживяване, когато правиш нещо което си обещал. Дори да е супер качествен продукт.
Клиент идва при теб за да получи обещаната качествена услуга или продукт и това не е изключително клиентско преживяване, това е очаквано преживяване.
Изключителното преживяване се ражда в моментите, в които клиента не го очаква или когато блестящо решаваме неочаквана задача/проблем на клиента.
Това обикновено се случва инцидентно при по-опитни хора, които излизат извън шаблона.
Може ли изключителното клиентско преживяване да се прави системно, или поне да може да се прогнозира?
Като че ли, да!
Няколко точки, как това може да се организира:
- Много силно да искаме клиентите ни да получава изключително клиентско преживяване.
- Да анализираме процесите, в които може може да има “дефекти” (неуспешни транзакции, грешки в софтуера, забавена или изгубена пратка).
- Погледнете как ги решавате сега и след това си представете че трябва да го направите за майка си.
- Но ние не можем да се занимаваме с всеки клиент така както бихме се занимавали с проблемите на майка си. Но със сигурност можем да разрешим на екипа (да дадем право) те да действат по този начин при тяхно желание.
- Внимание! Един от най-важните моменти, таен лайфхак
Ако вие може да дадете на клиента повече отколкото той очакваше, то най-вероятно това не трябва да го правим веднага. Трябва да го даваме като изключение, договоряйки това с клиента.
- Няколко примера:
6.1. Един готин пример от най-голямата банка в Украйна Приватбанк. Те правеха един експеримент с ВИП клиентите си. Системата виждаше, че следваща транзакция на клиента ще доведе до отказ заради недостатъчно наличност и на първата група клиенти банката предварително увеличаваше кредитния лимит за да може клиентите да не се сблъскват с отказ; на друга група системата даваше отказ, при което веднага постъпваше обаждане с информация, че банката вижда отказ и би могла да помогне, увеличавайки кредитния лимит или някакво друго решение, което на момента се решаваше. Реакция на двете групи значителнр се различава – почти всички клиенти от втората група гледаха на това като на чудо и като изключително обслужване.
6.2. Популярна практика, ако тръгваме да реализираме подобно преживяване в ресторантьорския бизнес – да държим овърбукинг или винаги в час пик да пазим 1-2 свободни маси за настаняване на гостите без резервация, разбира се, по преценка на управителя на ресторанта.
6.3. Другият пример е моментално връщане на пари за продукт или услуга, която не се харесва на клиента. Почти винаги този процес се асоциира с изключителен опит и тук има огромно поле за подсилване на ефекта с това, че вие сте готови да върнете парите бързо и с максимално уважение към решението на клиента.
6.4. Има един много стар експеримент от един учен бихевиорист Девид Щтромец как бакшишът ще зависи от това дали сервитьора ще дава бонбони на гостите или не. В първия случай сервитьорът е давал по един бонбон, в резултат има увеличение на бакшишите с 3%.
Във втория случай сервитьорът даваше два бонбона заедно със сметката и бакшишът се е качил с 14%. Тук всичко ясно – колкото повече даваме, толкова хората се чувстват повече длъжни.
В третия случай сервитьорът даваше на гостите по един бонбон, тръгва си, но изведнъж се връщаше и даваше втори бонбон на всеки от гостите. В този случай бакшишът се увеличил с 23%.
Факторите са два: неочакваност и персонализация.
Когато сервитьорът е дал първият бон-бон на гостите и си е тръгнал, тяхното взаимодействие приключи, но когато се върна, този подарък стана неочакван, а когато е дал още един бонбон, подаръкът става персонализиран, ужким “много ми харесвате, ще ви дам още нещо от себе си”.
Затова сме сигурни че персонализация и излизане out-of-the-box правят това преживяване изключително и трябва да се борим за това.